Структура и скрипт продающей консультации

Продающая консультация: описание, пошаговый план, скрипты и ошибки

Многие считают бесплатную продающую консультацию исключительно хитрой манипуляцией, чтобы «впарить» клиенту услугу или продукт. На самом деле это работает не так. Личные продажи — очень эффективный метод. Главное — выявить потребности клиента и объяснить ценности именно нашего предложения или товара.

Что такое продающая консультация

Продающие консультации чаще всего применяются в инфобизнесе и коучинге.

Эксперты в режиме видео или звонка по телефону, как правило — бесплатно, отвечают на вопросы клиента, диагностируют ситуацию, дают рекомендации и предлагают купить свои услуги, потому что с ними клиент может получить результат быстрее, дешевле и с гарантией.

Такую консультацию называют также диагностической. Цель человека — в процессе получить ответы на вопросы и комментарии. Цель эксперта — выявить потребности клиента и, используя техники убеждения, продать свой продукт/услугу.

Продающая консультация может быть индивидуальной или групповой. В этом случае спикеру надо подстроиться под широкую аудиторию, ведение которой сложнее.

На групповой консультации можно довольно просто собрать базу потенциальных холодных клиентов. Таким людям гораздо легче продать что-то в будущем.

Но в таком формате слушатели не так охотно поднимают личные темы, как на индивидуальных встречах.

Как и кому эффективно продавать онлайн консультации

Продающая консультация — важный пункт воронки продаж инфопродуктов.

Бесплатные онлайн-консультации помогают бизнесменам и экспертам развивать, продвигать личный бренд. С помощью таких продающих эфиров (или вебинаров) продюсеры, инфобизнесмены, эксперты, коучи, психологи, тренеры продают продукты, услуги экологично и правильно. Покупатель, общаясь лично с экспертом, может задать любые вопросы, обсудить проблемы, получить необходимые комментарии. А эксперт — вживую закрыть все возражения клиента.

Онлайн-консультации хорошо подходят для продажи дорого обучения, тренингов и наставничества для экспертов, так как пробивает стену недоверия к наставнику, повышает его профессиональный вес. Здесь лучший вариант — проведение подробной платной продающей консультации, а дальше сделать скидку на основной продукт в размере цены консультации.

В крупных компаниях и онлайн-школах менеджеры отделов маркетинга имеют возможность проводить огромную подготовительную работу, тщательно выстраивать автоворонки продаж для таких продающих встреч.

Но этот универсальный инструмент доступен всем: собирать лиды на продающие онлайн-консультации может любой специалист на своём сайте, блоге или соцсетях. При этом крайне важен этап квалификации клиента перед записью на продающую консультацию, потому что приглашать на личный диалог имеет смысл только тех, кто подходит под портрет идеального клиента, то есть: является представителем ЦА, имеет потребность в решении вопроса в сфере компетенций эксперта и потенциально может оплатить стоимость продукта. Этот этап помогает экспертам не выгорать на консультациях и не тратить время на тех, кто точно не купит.

Структура продающей консультации 

Структура классической продающей бесплатной онлайн-консультации состоит из нескольких этапов:

1. Small-talk
2. Выявление проблем и задач
3. Представление плана решения
4. Презентация продукта
5. Обработка возражений
6. Призывы к действию (к покупке)

Каждый этап состоит из определённых шагов со своими вводными и результатом, к которому надо прийти. Если провалить какой-то пункт то, скорее всего, продажа на консультации не состоится. Конечно, данная схема — это лишь «скелет» консультации и может варьироваться, но понимать структуру необходимо.

Пошаговый план продающей консультации

Давайте рассмотрим этапы простейшего пошагового плана продающей консультации, который можно адаптировать практически под любую нишу.

 Шаг 1 — Приветственный диалог и подстройка под клиента

Главное в продающей онлайн-консультации — установить психологический контакт, вызвать доверие, понимание. В психологии это называется «установить раппорт».

На этапе small-talk лучший метод — «отзеркаливание»: рассказывая, мы вызываем у собеседника состояние «смотри, я такой же, как ты, я тебя понимаю, ты можешь мне доверять».

Шаг 2 Рассказ о себе и план

Часто клиенты уже знакомы с работой эксперта. Но стоит дополнительно рассказать о своих заслугах, достижениях, навыках. Понимание ваших компетенций у слушателя будет дополнительным плюсом для продажи. Если до консультации правильно проведен «прогрев», то клиент уже лоялен к эксперту, поэтому «сыпать» регалиями слишком долго нет необходимости, но напомнить стоит.

Затем рассказываем содержание онлайн-консультации, количество времени, какие вопросы разберёте, сопутствующие проблемы, предложения. Например: консультация займет около 40 минут, мы разберем ваш запрос, я дам рекомендации и помогу составить план действий, а так же расскажу чем я/мы можем быть вам полезны.

Шаг 3 — Выявление потребностей и болей клиента

В ходе разговора важно составить психологический портрет, выявить глубинные потребности, ценности человека, узнать, чего он хочет, его проблемы, в чем требуется помощь, чтобы использовать их при убеждении.

На этом шаге вы должны определить:

• «Точку А» — текущую ситуацию. Надо четко ответить на вопрос, что именно является проблемой, почему.
• «Точку Б» — главный запрос, конечный результат, когда его надо достичь. Говорите так, чтобы создать у слушателя состояние подобное трансу, когда он проговаривает и визуализирует свои цели, озвучивает, к чему хочет прийти.
• Какие действия для улучшения ситуации человек предпринимал ранее, помогли они или нет, к чему привели в итоге.
• Что, по его мнению, мешает достичь результата, чего не хватает для более качественной работы.

Больше слушайте, улыбайтесь, не перебивайте, формулируйте открытые вопросы.

Шаг 4 — Подведите итог и предложите план

Вы ещё раз проговариваете ситуацию с самого начала. Очень важно «возвращать» человеку информацмю его же фразами, так вы быстрее добьетесь понимания с его стороны. Все факты, со всеми проблемами, целями, хотелками, от «точки А» до «точки Б», прямо так как говорил клиент. Констатируем, что старые методы не сработали, нужен новый подход.

Затем предлагаете схему достижения целей, решение задач на основе вашего продукта.

Фокусируйтесь на будущих результатах и состояниях. Важно, чтобы подопечный почувствовал «реалистичность» перехода от боли к результату. Здесь хорошо работает презентация кейсов, особенно когда мы рассказываем о клиентах с аналогичным запросом и их результатах. Это дает клиенту понимание, что все возможно и что у него тоже получится.

Шаг 5 — Презентация продукта или услуги

Во время презентации делайте акцент не на продукте, а на будущем результате. Покажите, чего именно хотите достичь, и что для этого нужно делать. Создайте в голове клиента мостик от его текущих трудностей к результату. Не начинайте презентацию, не убедившись, что человек действительно заинтересован в помощи.

Рекомендации:

• Говорите просто, чётко, уверенно. У слушателя не должно быть ни малейшей тени сомнений;
• Не зацикливайтесь долго на блоках про обучение, лучше расскажите о том, какой результат получит человек после прохождения каждого этапа;
• Расскажите о прошлых клиентах, их кейсах, успехах, достижениях;
• Спрашивайте мнение, задавайте вопросы: «Что скажете?», «Как вы считаете, эта функция/опция поможет вам в достижении результата?».

Шаг 6 — Продажа или призыв к действию

Здесь начинается непосредственно продажа — вы предлагаете совершить покупку. Говорите об оплате и тарифах только на этом этапе. Начинайте с самого дорогого тарифа.

Сделайте всё, чтобы у покупателя не возникло трудностей с оплатой. Создайте несколько способов оплаты, заранее сообщайте реквизиты.

Для сверки времени используйте стандартное время по Москве.

Шаг 7 — Работа с возражениями.

Маловероятно, что у клиента не возникнет никаких возражений, вопросов и он сразу будет готов платить. Такая ситуация может говорить о недопонимании у человека, которое в будущем станет причиной разногласий и будет мешать продуктивной работе.

Кроме организационных вопросов по теме, возникает ряд стандартных возражений — уточнений.

В первую очередь это сомнения действительно ли ему поможет продукт или услуга, даёт ли эксперт гарантии успешной работы и прочие. Ответы на эти вопросы вы должны знать досконально, если хотите привлечь клиента. Секрет алгоритма обработки возражений — показать, что ценность продукта значительно превышает его стоимость. Поэтому на предыдущих этапах надо максимально точно определить, что именно движет человеком, чего он хочет на самом деле. А если вы не уверены на 100% что поможете — просто скажите об этом. Мы за экологичные продажи.

Примеры ответов на возражения — в следующем разделе.

Скрипт продающей консультации

Скрипт — специальный сценарий, по которому вы сможете провести клиента через консультацию, ответить на все его вопросы, вовремя закрыть возражения, завершить сделку. Однако, никогда не используйте никакие скрипты вслепую — обязательно продумайте все нюансы и адаптируйте под себя.

Суть скрипта в том, что мы заранее знаем на каком этапе у нас возникнут «проблемы» и заранее выстраиваем стратегию, чтобы не импровизировать, а чётко проработать все формулировки и аргументы. Главное — не отходить далеко от скрипта, даже если вас активно уводят в сторону.

Существуют даже специальные интернет-сервисы и программы, которые могут сгенерировать нужный скрипт переговоров или беседы под конкретные задачи.

Скрипты работают на основе шаблонов вопросов и ответов на разные действия.

Шаблон продающей онлайн-консультации

Рассмотрим шаблоны вопросов для скрипта продающей консультации, которые вы можете задавать на каждом этапе. Но любой шаблон надо вдумчиво адаптировать под себя, если хотите, чтобы консультация прошла успешно.

Приветствие

«Как у вас дела?», «Какая у вас погода?», «Как настроение?», «Как вы себя сейчас чувствуете?» и т. д.

Представление и план

«Давайте потихоньку начинать. Ещё раз на всякий случай расскажу о себе и своих компетенциях. Я — <…>, моя основная специализация — <…> и <…>. Я помогаю людям достичь <…>, понять <…>, выйти на новый уровень в <…>» и т. д.

«Сегодня на нашей встрече мы обсудим вашу ситуацию, исходные данные, ваши цели и инструменты, которые помогут вам их достичь». Потом я расскажу, как с моей помощью вы сможете достичь результатов, при этом сэкономить время и деньги (увеличить доход)».

«Как вам схема действия?».

Выявление потребностей

«Опишите вашу текущую ситуацию».

«В чём, на ваш взгляд, заключается проблема?», «Что по вашему мнению нужно сделать для улучшения ситуации?», «Почему для вас важно решить эту проблему? Что это вам даст?»

Определение целей

«Опишите вашу цель как можно конкретнее», «Каких показателей хотите достичь», «За какие сроки?», «Вы считаете эти цифры и сроки реальными? Почему?» «Почему это для вас важно?», «Как изменится ваша жизнь, когда вы достигнете своих целей?»

Что уже делал

«Что, на ваш взгляд, мешает вам достичь результата сейчас?» «Что уже пытались делать?», «Почему это не работает?», «Каких результатов достигли?», «Как считаете, почему не получилось?».

Подведение итогов, план, комментарии

«Итак, давайте подытожим. Сейчас вы испытываете <перечисляем проблемы>.

Вы хотите достигнуть цели — <перечисляем цели, итоговые показатели и пр.> к <поговорить срок> с помощью <поговорить инструменты>.

Важно! не забываем, что «возвращаем» мы все тезисы словами клиента, его же фразами, дословно!

«Я помогу вам достичь ваших целей с помощью моей программы <…>.

На первом этапе мы проработаем <…>. Вы избавитесь от <…> и станете <…>. Одно только это уже позволит вам делать <…>.

На втором этапе вы научитесь работать с <…> …» и так далее.

«Как вам такой план? Как думаете, у вас получится?»

Презентация

Итак, ещё раз достичь желанных целей вам поможет моя программа <…>. Она заключается в том, что <подробное описание>».

Программа состоит из нескольких учебных блоков».

Далее следует описание предлагаемой программы или услуги

Продажа

«Как вам моё предложение? Вы готовы инвестировать в своё будущее?»

«Если примете решение сегодня, то в качестве бонуса будет действовать скидка ХХ%»

«Для оплаты вы можете использовать <…> и <…>. Как вам будет удобнее произвести оплату?»

«Если не готовы принять решение сейчас, сколько времени вам потребуется чтобы понять, актуально ли мое предложение? Когда я могу вам перезвонить?»

Возражения

«Это дорого для меня»

1. «Цена — это единственное препятствие, или есть что-то ещё что я могу сделать?», «…или есть что-то, что нужно улучшить или доработать?».
2. «Я могу предложить вам рассрочку…»
3. «Вы должны понимать, что цена является гарантом качества услуги. За эту цену вы получаете <…>. Это больше чем в(у) <…>. В итоге ваша выгода значительно превысит расходы».

«Я подумаю»

1. «Я буду очень признателен, если вы подробнее расскажете о причине отказа. Это позволит мне улучшить и доработать продукт», «Скажите, вам не понравилось что-то конкретное в моём предложении?».
2. «Скажите, сколько времени вам потребуется для принятия решения?».
3. «Скажите, когда я могу связаться с вами и уточнить ваше решение?».

«Какие гарантии можете дать?»

1. Я могу гарантировать релевантность и точность тех знаний, которыми делюсь.
2. Про обучение или наставничество: какую-то безусловную гарантию на обучение вам могут дать только мошенники или дилетанты.
3. Если сделаете всё в точности как мы обговорили, с полной самоотдачей и не получите никакого результата — я верну вам деньги.

Наилучший способ написать сценарий общения и сформулировать правильные реплики для диалога — тщательный анализ ЦА, их болей, проблем, вопросов, которые они вам задают.

ТОП-5 ошибок или почему онлайн-консультация не продаёт

1. Слепое использование шаблонов и скриптов из интернета.

Любые скрипты, шаблоны, «схемы из интернета» (включая наши), которые вы хотите использовать, должны быть переработаны, адаптированы конкретно под ЦА, а вся беседа должна быть живым активным диалогом, а не монотонной заученной речью.

2. Предлагать к покупке только один вариант.

Для эффективной продажи всегда нужно предлагать на выбор несколько вариантов решений или продуктов. Так его фокус внимания будет смещён с вопроса «брать, или не брать» на «что из этого я бы мог взять».

3. Начать продавать раньше времени

Если начнёте проводить продающую презентацию когда клиент не готов, то он решит, что ему «впаривают» ненужное. Важно, чтобы человек сам понял и осознал потребность в услуге.

4. Бездумное впаривание

Если видите, что клиент не заинтересовался, «жмётся», ему не нужен ваш продукт, а дополнительные объяснения не приносят эффекта — смело скажите, что сейчас не сможете помочь. Любой нормальный человек это оценит, ваш профессионализм в его глаза вырастет, он может обратиться к вам в будущем.

5. Не вести запись во время беседы.

Если не будете записывать, то потеряетесь в потоке информации, не сможете дать быстрый ответ и найти нужные аргументы. Всё, что вам сказали, должно быть всегда перед глазами. Лучше делать короткие, но информативные записи.

Резюме: пошаговый чек-лист продающей консультации

Самое главное в любых продажах — практика. Не стоит ждать идеальных результативных продаж после первого звонка, если у вас мало опыта. Хороший продавец должен быть готов не только к отказам, но и к сложной работе, «разруливанию» разных сложных переговоров с хамством, торгом, оскорблениями, обесцениванием, переходом на личности и другим некорректным поведением.

Не пугайтесь, после нескольких десятков продающих консультаций вы научитесь глубже понимать свою аудиторию, разруливать любые ситуации, решать возникающие сложности, продавать легко и убедительно.

В статье мы привели только один вариант скрипта и плана продающей консультации. Но у нас в запасе ещё много инструментов для эффективного закрытия клиентов на продажи. Поэтому, если вашему бизнесу необходим этот инструмент — пишите. Мы поможем увеличить эффективность ваших продающих консультаций в несколько раз. Проанализируем записи прошедших консультаций и поможем докрутить и увеличить конверсию или составим вам план (скрипт) с нуля и проведем несколько совместных диалогов.

В конце статьи предлагаем небольшой чек-лист для подготовки к онлайн-консультации, который поможет ничего не забыть:

1. Если хотите провести первую консультацию как можно удачнее, соберите дополнительную информацию о клиенте, его проблеме, цели консультации. Если есть возможность — попросите заполнить бриф. Если нет — узнайте как можно больше самостоятельно из открытых источников и соцсетей.
2. Пропишите цель и задачу консультации для себя. Проработайте план, подгоните текст продающего скрипта под конкретную встречу.
3. Составьте таблицу для ответов, которую будете заполнять по ходу беседы.
4. Продумайте все реплики, для создания доверительной и лёгкой атмосферы.
5. Убедитесь, что все технические средства и инструменты исправны и работают в штатном режиме, а в случае сбоя вы быстро их исправите (пример — дополнительный канал связи при отключении интернета). Решите заранее, что будете делать при более серьезном сбое.
6. Проверьте доступность всех средств приёма оплаты.
7. И главное — убедитесь, что клиент соответствует ЦА и вы сможете ему помочь и решить волнующие проблемы. Не тратьте силы на тех, кому не нужны ваши услуги. Тогда конверсия в продажи всегда будет вас радовать.